Verdammt – wie funktioniert das jetzt? Wie ging das nochmal?
Studie beweißt: "Automatisierte Schulung reduziert Stress mit Kunden"
Eine Studie beweist, dass viele neu angeschaffte Geräte in den ersten zwei Monaten von den Mitarbeitern ruiniert werden, weil niemand wirklich verstanden hat, wie sie funktionieren. Das resultiert in Zeitverlust, Produktionsausfall und Kosten, und nicht zuletzt in Streitereien mit dem Gerätelieferanten (die Maschine funktioniert nicht, also ist der Lieferant schuld).
Ich kenne dieses Problem auch noch von einer anderen Seite. Und zwar von der Seite der Mitarbeiter-Ausbildung. Es wird ein neuer Mitarbeiter eingestellt, und nun wird ein Mitarbeiter abgestellt, der dem „Neuen“ alles zeigt. Für diesen ist alles neu, und er merkt sich nur die Hälfte. Der Ausbilder ist vielleicht auch nicht der beste Ausbilder, und so kommt das Unvermeidliche …
Warum Schulung kontraproduktiv sein kann ...
Welchen Nutzen hat ein automatisiertes Schulungs-System für den Hersteller und den Kunden? Der einfachste Nutzen liegt auf der Hand: Man gibt dem Kunden einen Mehrwert zum gelieferten Gerät, und selber baut man sich eine Wissensdatenbank auf. Mit der Zeit hat man jeden wichtigen Aspekt in der Bedienung und Problemlösung der Maschine – audiovisuell – abgedeckt. Aber ist das wirklich erstrebenswert?
Wenn der Lieferant einen Teil seines Umsatzes mit verkauften Technikerstunden macht, ist eine digitalisierte Schulung, kontraproduktiv.
Arbeitslos durch Schulung?
Du musst wissen, Lernen und Lernsysteme ist meine Leidenschaft. Ich liebe Datenanalyse und Datenauswertung und Wissensvermittlung.
2012 entwickelte ich ein QR-System, das sind diese kleinen Quadrate mit den schwarzen Feldern, für die Wissensvermittlung. Der Markt für solche System ist recht gut. So habe ich auch für das österreichische Militär (friedliche Verwendung für die Militärhistorie) Projekte umgesetzt.
Kurz darauf wurde ich in die USA eingeladen, ein Konzept der Ausbildung für die Instandhaltung von Ölpumpen zu erstellen. Die Aufgabe war, ein digitales System für die Schulung von Personal von Installations- und Instandhaltungsarbeiten.
Die Lösung war denkbar einfach und schnell gefunden.
Die Idee war, an dem „Gerät“ maschinenlesbare Marker anzubringen, ähnlich einem Strichcode, die dann mittels Tablet oder Smartphone gescannt werden. Durch das Scannen wird eine Verbindung zu einer Internetseite hergestellt, wo Du die entsprechenden Daten zu dem Bereich abfragen kann.
Für den Betreiber der Pumpen war das eine günstige und brauchbare Lösung. Doch ich hatte die Rechnung ohne die Servicefirmen gemacht. Die hatten absolut kein Interesse daran. Warum auch – dieses System würde sie arbeitslos machen.
Verwendest Du Deine Kunden-Schulung im Marketing?
Natürlich ist eine digitale Schulung ein Marketinginstrument. Aber nur, wenn Du die folgende Strategie verfolgst: „Wir verkaufen unsere Maschinen mit einem unschlagbaren Ausbildungssystem, das dem Kunden Schulungszeit und Technikerstunden spart.“
Mit dieser Strategie vor Augen, macht ein digitalisiertes Ausbildungssystem absolut Sinn. Wie gesagt – es muss mit dem Unternehmensziel zusammenpassen.
Diese Fragen musst Du unbedingt klären ...
Diese Fragen helfen Dir zu entscheiden, ob es Sinn macht, sich mit einem digitalen Ausbildungssystem auseinander zu setzen.
Um wie viele Maschinen kannst Du mehr verkaufen, wenn Du dem Käufer ein automatisiertes Ausbildungssystem zur Maschine mitlieferst?
Wie viel Zeit-/Geld-Ersparnis bringt Dir als Lieferant oder Hersteller, ein automatisiertes Einschulungssystem, wenn Du dadurch keine direkte oder nur noch eine eingeschränkte Schulung Deiner Kunden machen musst (Reisekosten, Lohnkosten …)?
Wie viel Zeit-/Geld-Ersparnis bringt das automatisierte Ausbildungssystem für Deinen Kunden, der nun für die Ausbildung des Bedienungs-Personals keine extra Zeit und Leute bereitstellen muss, weil die Informationen und Schulung online jederzeit abrufbar sind? Wenn Du das beziffern kannst, ist das sicher ein starkes Verkaufsargument.
Wie hoch ist Dein Verdienstentgang an verrechenbaren Service- und Nebenleistungen?
Diese Hausaufgaben musst Du gut machen, sonst investierst Du in Deine eigene „Umsatzdemontage“.
Hilft mir das auch im Support?
Wenn es ein Problem gibt, braucht der Kunde sofort Hilfe, weil seine Produktion still steht.
Wie wir alle oft erlebt haben, enstehen viele Probleme am Freitag oder zu Beginn der Feiertage. Wenn Du im Export-Business bist, hast Du unterschiedliche Zeitzonen. Mit einem System kannst Du mittelfristig beim Support Kosten sparen und Deine Reaktionszeit erhöhen.
Was brauche ich zum Starten?
Der Vorteil in der digitalen Welt ist, dass Du nicht alles komplett fertig haben musst, um die Wirkungsweise und den Nutzen zu testen. Ich würde nicht gleich ein komplettes System ausdenken und sofort umsetzen, sondern das Projekt auf mehrere Phasen aufteilen – wird etwas weiter unten erklärt.
Die erste Phase würde ich mit rund 20 Beiträgen zu je 10 Minuten planen. Die Arbeiten eines Beitrages umfassen folgendes: Erstellen des Drehbuches für das Thema, Film-Set-up, Aufnahme testen und üben, abdrehen, schneiden und editieren; Erstellen der Inhaltsangabe, Beitrag auf Plattform hochladen, Nebenarbeiten fertigstellen.
Ein zusätzlicher Mehrwert für Dich ist einerseits, dass Du Dich in einer neuen Form mit Deinem Produkt auseinandersetzt und andererseits, dass Du Dir eine eigene audiovisuelle Wissensdatenbank über Deine Maschinen aufbaust. Es kommt immer wieder zu Wissensverlust durch Pensionierung, Ausfall und Krankheit. Und so machst Dich von scheidenden Arbeitern und Angestellten unabhängig.
Deine Kunden werden es lieben, wenn Du sie einbeziehst ...
Das Beste ist, dass die Kunden gerne mitarbeiten. Das ganze Projekt wird dadurch eine geile Marketingaktion. So entstehen Kundenkontakte auf einem ganz anderem Niveau. Vielleicht kannst Du ein paar Kunden bezüglich des Projektes im Vorfeld befragen, wie und ob ein digitales Schulungssystem für sie sinnvoll ist, und was sie gerne hätten. Stichwort: Du musst liefern was die Kunden wollen, und nicht was Du denkst was sie brauchen.
Wenn Du die Schwungmasse für die erste Phase fertig hast, sendest Du sie Deinen besten drei Kunden und ersuchst Sie um ein Feedback. Das Feedback wird ausgearbeitet, und wenn es nötig ist, wird verbessert oder geändert. Die Daten bekommst Du am besten über digitale Umfragen.
Das ist die Formel für ein perfektes Kunden-Schulungs-System
Wie schon oben angesprochen, würde ich zuerst ein paar Kunden direkt befragen, was sie davon halten, und was sie gerne hätten.
Das Ausbildungssystem würde in der ersten Phase folgendes beinhalten:
Instant-Schulung
- Sicherheits-Vorschriften, Verletzungsgefahren, Vermeidung von Beschädigungen
- Wartung über die Distanz
- Hauptprobleme bei der Bedienung vermeiden
- Start Reihenfolge
- Nothandhabungen
- Schnittstellen richtig einrichten, damit mit anderen Systemen verbunden werden kann
- Tipps und Tricks
- Basic Security
In der nächsten Phase kommt fundierte Schulung. Das würde dann zusammen mit einem Checksheet, Unterlagen und Videos erfolgen. Das wäre ein vollständiger Kurs mit einer Abschlussprüfung.
Der dritte Bereich wäre der Bereich von Erfahrungen und Updates. Die Updates würden, je nach Wichtigkeit, dann in den zweiten Bereich (Ausbildungsbereich) aufgenommen werden.
Und darüber hinaus würde ich Hacks bieten, wie der Kunde mit der Maschine mehr Umsatz machen kann.
Erstaunlich wird es durch den Doppelnutzen
Ich muss gestehen, ich bin leider nicht selber auf die Idee gekommen. Erst ein cleverer Geschäftsmann hatte die Idee, einzelne Beiträge, als „Waffe“ in seinem Verkaufsgespräch zu verwenden.
Er hatte die Erfahrung und wusste die einzelnen Beiträge gezielt in seinem Verkaufsgespräch einzusetzen. Im Nachhinein betrachtet ist das logisch. Der Kunde fragt etwas Spezielles und Du zeigst ihm das passende Video aus dem Schulungssystem und alles ist geklärt. Und so kommt auch beiläufig das vorhandene Schulungssystem zur Sprache.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, das sich bei guter Planung der Inhalte ein machtvolles Instrument etablieren lässt.
Es nützt dem Kunden weil er eine standardisierte Einschulung für Deine Produkte hat, es hilft dem Vertrieb das Verkaufsgespräch abzukürzen und nicht zuletzt steht Dir eine Informationsdatenbank zur Verfügung die Du ständig erweitern kannst.